Résultats du baromètre qualité

Comme chaque année, un bureau indépendant a réalisé une enquête de satisfaction des clients de la SNCB pour l’année 2009. Le personnel et la propreté sont bien cotés. Par contre, le prix et la ponctualité sont en baisse.

Le bureau indépendant IPSOS a, en 2009, mesuré la satisfaction des clients de la SNCB.
Voici les résultats :

En 2009, la satisfaction générale des clients a stagné: 70,6% ont donné un score d’au moins 7/10. En 2008, c’était 71%.
Les clients sont aussi relativement contents de l’accueil et du service dans les gares, du personnel SNCB, de la propreté dans les gares et du confort dans les trains.

Le prix et la ponctualité ont en revanche reçu une moins bonne cote. Seuls 43,4% des clients ont donné à la ponctualité des trains un score d’au moins 7/10 (contre 45,7% en 2008). Le rapport qualité/prix reçoit, quant à lui, un score de 7/10 de plus de 60% des voyageurs (comparé aux 66,5% de 2008).

Comme l’année précédente, le personnel de la SNCB obtient un très bon score: 84,7% des personnes interrogées ont donné au personnel dans les trains un score de 7 sur 10. Pour le personnel en gare, le pourcentage est de 77,6% des personnes consultées.

La propreté des gares est le seul critère qui voit son résultat s’améliorer par rapport à 2008: 61,8% des personnes interrogées ont donné un score de 7 sur 10 (contre 60,9% en 2008).

Voyageurs donnant un score d’au moins 7 sur 10 (%)

Aspects	(pourcentage de voyageurs qui ont donné un score d'au moins 7/10)
		2009	2010
Satisfaction générale	70,6	54,7
Accueil et service dans les gares	75,5	69,2
Propreté des gares	61,8	58,4
Confort des trains	70,0	66,1
Propreté des trains	63,2	57,4
Fréquence des trains	56,9	50,5
Ponctualité des trains	43,3	32,2
Information dans les trains	61,7	55,5
Personnel SNCB dans les trains	84,7	80
Personnel SNCB dans les gares	77,6	72,2
Informations dans les gares	72,7	65,1
Achat du titre de transport	78,3	70,3
Prix	60,0	56,0